カスタマーハラスメントに対する行動指針

当ホテルでは、より良いサービスを提供するためにお一人お一人のお客さまの声に真摯に耳を傾け、誠実に対応するよう努めておりますが、一部のお客さまによる不適切な言動（カスタマーハラスメント）に対しては、当社従業員の人権・就業環境を著しく害する行為として、グループ全体で毅然とした対応をいたします。
 

 

■カスタマーハラスメント対策に取組む目的

お客様によりご満足いただけるサービスを提供することにおいて、当社従業員が心身ともに健康で、安心して働ける職場環境の実現は必要不可欠です。お客様とのよりよい関係構築を目的とし、カスタマーハラスメント対策に取り組みます。
 

■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「LinkIcon カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの』を基準とし、その他当社従業員の人権・就業環境を害する行為を対象といたします。
 

■カスタマーハラスメントの対象となる行為の例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
なお、対象は以下の行為に限定されません。不当に当社従業員の人権・就業環境を害する行為も対象といたします。
 
１．お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
（１）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
（２）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合
 
２．要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例
（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
  ①身体的な攻撃（暴行・傷害）
  ②精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
  ③威圧的な言動
  ④土下座の要求
  ⑤継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
  ⑥拘束的な行動（不退去、居座り）
  ⑦差別的な言動
  ⑧性的な言動
  ⑨従業員個人への攻撃、要求
（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
  ①商品の交換の要求
  ②金銭補償の要求 ・合理的理由のない謝罪の要求
 
３．お客様によるその他迷惑行為
  SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
 

■カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為が確認された場合、本行動指針に則り対応いたします。悪質と考えられる場合、または話し合いができない場合には、お客様とのトラブル解決に向け、施設のご利用、ご宿泊やご飲食等の提供をお断りさせていただく場合がございます。また、必要に応じて警察・弁護士・その他公的機関と連携し対応させていただきます。
 

■お客様へのお願い

当ホテルは、お客様が安心してお寛ぎいただける空間の提供を目指しております。
しかしながら万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本行動方針に則り対応いたします。
何卒ご理解、ご協力を賜りますようお願い申しあげます。